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ca88:退改中游客单个损失举证难度大,部分退费需要进一步协调

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    首先是根据文旅部和北京市文旅局的相关规定,停团退团,尽可能减少客人的损失,虽然有压力,但也先让客人拿到能退的钱。从大年二十九到现在,我们的业务人员一直在忙;其次是保障在途客人的安全,每日进行消毒和监测,建立客人的出行档案,以便出现异常情况时及时进行追踪和调查。比较幸运的是,我们最后一个团回国已经十几天,没有任何游客和员工出现症状。对于员工,除了不裁员,保证他们基本的收入,还对湖北及其他疫情多发地区的员工采取了原地休整的政策,让他们保护好自己,等疫情结束再回来工作。
  没有损失的游客已经尽快安排无损退款;有小部分损失的游客基本也能接受,主要是签证费用无法退还。目前比较麻烦的情况是游客和旅行社对损失多少的认定不同,就会产生纠纷。我们目前有两个办法来协调这类纠纷,一是把双方有异议的部分保留,先把其他款项退给游客,比如5000元钱的团费,游客认为损失了1000元,我们实际损失了2000元,双方认定不同,我们就先把3000元钱退给游客。对于剩下的2000元钱,我们再进一步跟境外供应商协调,陆续根据供应商的认定再反馈给游客;第二种方式是在游客的同意下,先跟供应商协调出一个认定结果再退款,有游客明确表示愿意给我们时间去争取和协调。
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